旅客体验优先 客观数据为主---2019年中国民用机场服务质量评价工作正式启动

发布者:中国民用机场协会     发布时间: 2019-07-14

7月11~12日,2019年中国民用机场服务质量评价工作启动会暨研讨会在银川召开。此次会议由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3家单位主办,西部机场集团宁夏机场有限公司协办。来自国内37家千万级机场分管领导、相关负责人及来自各机场、航空公司的196名服务质量评审员参加会议。

会上,宁夏机场有限公司党委书记巴麻仁欠到会致辞,介绍了近年来宁夏机场主动践行“真情服务”理念,积极采取措施,为旅客推行“无纸化”便捷出行,努力打造了“塞上空港”服务品牌的情况。

会议现场实况

启动会上,公布了今年评价工作的新举措;对《2019年中国民用机场服务质量评价指标体系》和民航局发布的2019“九项便民措施”的考核评价方法进行解读;开展《服务投诉案例》分析及《民航真情服务的理念与实践》培训;对评审员进行《评审指南》培训、资格考试并颁发资质证书。与会代表围机场服务评价工作的制度设计、方法科学、充分体现公开、公平、公正等方面的内容展开热烈讨论,并提出积极建设性意见和建议。

会议现场实况

会议期间,参会代表实地观摩体验了银川机场旅客“无纸化” 便捷出行、自助服务、一证通关、智慧航显、刷脸登机等方面的情况,对银川机场在新理念、新技术应用等方面所产生的实际效果表示充分肯定,认为有很好的学习和借鉴意义。

    

代表现场观摩体验

中国民用机场协会秘书长李小梅代表主办方表示,今年是新中国民航成立70周年,在民航发展过程中,几代民航人始终坚守 “人民航空为人民”的初心,艰苦奋斗,不断创新,才成就了中国民航今天的辉煌。扎实开展好今年机场服务评价工作,助推中国民航高质量发展,既是我们认真落实“以人民为中心”的发展理念,开展“不忘初心,牢记使命”主题教育的重要内容,也是检验我们主题教育成果和实效的具体体现。

培训宣贯

今年是机场服务质量评价工作的第七个年头,机场服务综合评价工作的范围是全国千万级的37家机场。鉴于今年是新一轮评价工作的开始,涉及旅客覆盖面广、社会影响力大等特点,主办方在认真总结前几年工作的基础上,经过认真研讨,广泛听取各方意见,对评价工作的导向、现场评审方式、评审员培训和管理、标评价指标体系运用等四个方面,做出较大调整。

在评价工作的导向方面,坚持“旅客体验优先”的原则,更加注重旅客体验和客户感受;充分运用大数据,增强评价的客观性。在坚持评价维度的综合性、多角度的基础上,对评价权重做出较大调整:旅客满意度、航空公司满意度、机场放行正常率、专业评价、投诉率,权重比例分别为60%、10%、20%、5%、5%,90%的评价都在线上完成。为了满足各机场提升服务质量的需求,主办方今年还将对年旅客吞吐量100万~1000万人次的58家机场进行4个维度的服务质量评价,即旅客满意度、航空公司满意度、机场放行正常率、投诉率,权重比例分别为60%、10%、20%、10%。

现场评审方式:今年专业评价全部采取“暗访”与“明察”相结合的方式,取消以前的“迎审”模式。专业评价按照随机确定时间,不事先通知被评价机场;随机抽取评审员,以旅客身份完成进出港流程。现场使用“暗访专用APP”,结果纳入专业评价维度。    

     评审员培训和管理:加强评审员的资质管理。今年参与评价的评审员原则上是年旅客吞吐量800万以上机场从事服务管理工作、有评审经验,且通过资质考试的人员;对评审员进行分类管理,推出见习评审员制度;从今年开始,连续3年参与评审工作,表现优秀的评审员,经审核将进入中国民用机场协会服务类专家库名单。

    在评价指标体系运用方面:按照行业发布的评价指标体系,倡导各机场主动对标,苦练内功,积极协调驻场各单位,以满足旅客需求,增强旅客对机场服务的安全感、获得感、幸福感为出发点和落脚点,主动补短板、强弱项,进一步提升主动整改、对标先进的内生动力。

主办方表示,将精心组织、统筹协调、合理安排,确保机场服务评价工作扎实有序开展。同时及时发现和总结好的经验和做法,积极推荐《中国机场服务案例》进入国家级《中国服务》优秀案例评选,促进机场服务质量不断提升,助推中国民航高质量发展。